La multicanalidad ha llegado a las empresas del sector HORECA. Hoy día, numerosos establecimientos de hostelería y cadenas de restaurantes apuestan por las ventas y la atención al cliente en múltiples canales. No hay única forma de atender a los clientes, y las empresas deben adaptarse a los dispositivos y formas de compra que los potenciales compradores desean.
¿Cómo hacer que tu restaurante se convierta en multicanal? ¿Qué es multicanal exactamente? Si te preguntas qué es una empresa multicanal y qué beneficios tendría para ti aplicar este enfoque a las ventas en tu negocio del sector de la hostelería y comercio minorista, déjanos que te mostremos el caso de éxito de Ostería Social y cómo la implementación de nuestro software TPV Tilby le ha ayudado a potenciar las ventas omnicanal.
¿Qué es ser multicanal?
La multicanalidad es una forma de enfocar las ventas y la atención al cliente a través de dos o más canales. Una empresa multicanal es aquella no se limita a vender de forma tradicional, a través de su establecimiento físico, sino que ha adoptado dos o más formas de atender a sus clientes y facilitar los procesos de venta.
Esto tiene muchas implicaciones, porque si la empresa adopta más de un canal de venta, tiene también que llevar a cabo acciones de marketing multicanal. Lo normal es que las acciones de marketing sean más efectivas cuando van dirigidas al público del canal en el que se están llevando a cabo. Por ejemplo, si haces una campaña de anuncios en Facebook y tienes éxito, tus ventas online aumentarán, pero es mucho más difícil medir si las personas que vienen a tus establecimientos físicos tienen alguna relación con dicha campaña de marketing online.
Para conseguir clientes en tu establecimiento físico, el marketing offline sigue siendo importante, pero debes tener en cuenta que una vez que atraigas a tu público objetivo a los diferentes canales a través de los que vendes, necesitas poder seguir ofreciéndoles el servicio desde el canal al que han llegado, con su propia naturaleza y características. Así, por ejemplo, un cliente que llega a tu página web y desea comprar tus productos, espera que exista una forma de pago automatizada, y no que tenga obligatoriamente que pagar mediante transferencia bancaria y contactar con un vendedor por teléfono o e-mail.
Otra de las áreas a las que afectan las ventas multicanal es a la gestión administrativa del negocio. Puesto que te llegan ventas por distintos canales, necesitas garantizar que existe la adecuada automatización de procesos a través de un ERP. Si tu empresa por ejemplo se mueve en el sector vitivinícola, necesitas un ERP de bodegas que se pueda integrar con tu TPV y te permita disponer ahí de todos los datos de ventas que lleguen por los distintos canales (tienda física, eCommerce…).
Ejemplo de empresa multicanal: Ostería Social
Un ejemplo de empresa multicanal lo vemos en Ostería Social, el Wine Concept Store de Cantina Social, una plataforma de comunicación y promoción del vino que se ha convertido en una auténtica agencia de contenidos para los canales sociales de las bodegas.
Uno de los objetivos de Osteria Social era la integración de la experiencia online y offline, de manera que pudiera ofrecer a los clientes la posibilidad de probar el maridaje de vinos y otros productos de calidad en el campo, lo que dio lugar a la apertura de su Wine Restaurant Bar en Ciriè y más tarde dos establecimientos más en el Mercado Central de Turín. Este negocio, que nace de una plataforma digital, apostó por una solución TPV que les ayudara a dar el paso de lo online a lo offline.
La solución de software Tilby, de gran usabilidad y eficacia, les ayudó a simplificar sus actividades, monitorizar el rendimiento de la sala de forma remota y gestionar las mesas de forma flexible y en remoto. Además, la herramienta de análisis de ventas que se incluye en este software TPV para analizar qué productos estaban siendo má solicitados, de manera que pudieran desarrollar los menús de acuerdo con las preferencias y los gustos del cliente.
De este modo, Osteria Social pudo dar el salto definitivo desde lo online a lo offline, logrando una mayor integración entre el punto de venta físico y su página web de vinos. Gracias a Tilby, pueden tener así un control completo de todos los procesos, ya que el software TPV les permite actualizar el almacén en tiempo real y visualizar la salida de los productos del almacén en el mismo momento en el que se produce una venta.
¿Qué beneficios tiene la multicanalidad?
La multicanalidad tiene importantes ventajas para las empresas en el sector HORECA. De hecho, el público está acostumbrado a poder disfrutar de diferentes canales de venta. Hay personas que pueden desear acudir personalmente a degustar su vino preferido, mientras que otras pueden preferir comprarlo y consumirlo en casa junto a otros productos del campo, como en el caso de Ostería Social.
Hay varias razones por las que conviene apostar por la multicanalidad, tanto si eres una empresa 100% física y aún no estás vendiendo en el canal online, como si tienes una empresa digital y quieres dar el salto a los establecimientos físicos. Una de ellas es que te va a permitir aumentar la rentabilidad, al poder llegar a un mayor público y a un tipo de personas diferente. También puede ser decisiva para potenciar la experiencia de cliente, dando a los clientes la posibilidad de elegir en qué forma y dónde quieren poder degustar tus productos.
En el caso de una empresa en el sector vitivinícola, la integración ERP y la gestión de las ventas de tu bodega puede ser clave para reducir los costes operativos de la bodega, adaptarte a la demanda, monitorizar los procesos y analizar los resultados de ventas para poder potenciar tu estrategia de negocio.
¿Cómo se ha transformado Osteria Social?
Osteria Social ha podido evolucionar de ser una plataforma digital que nació como un proyecto educativo sobre el mundo del vino a un negocio presente en los canales sociales y con sus propios establecimientos. Al abrigo de la idea de Lanfranco Guerriero y Adriano Amoretti, sus fundadores, el negocio ha podido expandirse y mostrar a todo el mundo su pasión y experiencia en la combinación de vino y comida, con sus propios establecimientos físicos.
El uso del TPV para transformar la empresa multicanal
El sistema TPV es esencial para transformar tu negocio en una empresa multicanal. Tanto si quieres dar el paso de lo offline a lo online, como si deseas pasar de lo online a lo offline, necesitas una solución POS que te permita gestionar los procesos de venta de forma integrada.
Con una solución como Tilby, el software TPV en la nube de Zucchetti Spain, puedes gestionar múltiples formas de pago, acceder a tu terminal punto de venta desde un tablet o smartphone, gestionar tu programa de fidelización, tener el control de las ventas en cualquier lugar y asegurar la integración del TPV con tu eCommerce y tu software ERP.
